Le département Informatique du CIST représente une équipe de 14 personnes divisée en deux groupes, IT Admin et IT Training. Le parc informatique au CIST regroupe tout de même plus de 250 ordinateurs. Vous m’avez compris : la gestion de ce parc demande beaucoup d’organisation et de travail. L’objectif de ma mission est d’améliorer le service interne et de m’occuper du processus qualité.

La première chose qui m’a été demandée fut la mise en service du Helpdesk. L’application était déjà installée sur le serveur mais personne ne l’utilisait. J’ai eu une journée pour réaliser une présentation et inciter le personnel à se connecter à l’application pour toute demande informatique ou encore administrative. Il a fallu ensuite former les administrateurs du helpdesk, faire une documentation pour les utilisateurs et contrôler que les personnes passaient systématiquement par cette application. Changer les mauvaises habitudes n’est pas une chose évidente mais la persévérance ainsi que les sanctions de certains utilisateurs ont permis la mise en place d’un helpdesk indispensable pour tracer l’historique des incidents, avoir un suivi efficace, gérer les priorités, répertorier les problèmes les plus fréquents pour les éviter par la suite et mieux organiser le temps de travail des personnes de l’équipe. Cela a surtout évité que les techniciens ne soient dérangés pour rien toutes les cinq minutes. Les cas d’urgence sont toujours traités sur le vif mais la différence est qu’un ticket est tout de même enregistré pour régulariser la demande d’intervention.

Lors de mon arrivée, j’ai découvert que la savoir faire informatique était retransmis comme dans l’ancien temps, c’est à dire : de bouches à oreilles, nous sommes tout de même en 2008! Nous avons donc commencé par lister les opérations et tâches informatiques, cela a pris du temps car, au fur et à mesure que les problèmes survenaient, on découvrait qu’il n’y avait aucun écrit. En gros, si une personne clé de l’équipe était absente, on n’était pas capable de résoudre le problème dans les plus brefs délais. Nous avons retrouvé après coup quelques procédures mais elles n’étaient pas toutes à jour et personne ne les utilisait, ignorant leur existence. La base de connaissance ne fait que de grossir de jour en jour : c’est un bon debut!

Maintenir le parc informatique correctement ne peut se faire sans mises à jour. Surpris de voir qu’aucun pc n’avait la même configuration et encore moins les mêmes mises à jour de Windows, j’ai remis en place un serveur Windows Server Update Services permettant la gestion des mises à jour automatique via le réseau. Tout comme l’outil du Helpdesk, ce service était présent mais pas du tout utilisé car personne ne s’en était occupé après le départ de celui qui l’avait installé. L’avantage est d’avoir un rapport des mises à jour de sécurité des postes de travail et d’avoir un serveur local économise la bande passante Internet car les mises à jour ne sont téléchargées qu’une seule fois sur notre serveur puis redistribuées à l’ensemble des PCs via le réseau local. Il faut savoir qu’Internet au Cambodge reste encore très très cher pour une connexion extrêmement lente. Maintenant que tout marche bien, reste à former plusieurs personnes de l’équipe pour maintenir régulièrement le serveur!

Sur un autre registre, pour vous dire la vérité, la chose la plus difficile à mon arrivée fut l’intégration au sein du CIST. Il faut du temps, de la patience et de la sagesse pour se faire accepter, ici plus qu’ailleurs. Et je reste persuadé que, même après plusieurs mois, le pari n’est pas encore gagné avec certaines personnes : la confiance se gagne avec beaucoup, beaucoup de temps.